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工商银行正式发布服务文化

    1月16日,中国工商银行在北京召开服务文化发布暨服务改进成果展示会,正式发布“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念。这是工商银行继廉洁文化和合规文化发布之后,开展企业文化建设的又一重要成果,旨在通过加强服务文化建设,加快全行建设“客户首选、员工为荣”满意银行的步伐。据悉,这是国内银行业首次发布的全行性整体服务文化。   

 

    工商银行董事长易会满表示,本次服务文化核心理念的发布掀开了工商银行推进转型发展、打造客户满意银行进程中具有里程碑意义的新篇章,也是工商银行向社会大众做出的庄严承诺,向全行46万员工发出的动员令。服务是金融生存之本、发展之基。工商银行从创业之初秉承人民银行的“三铁精神”,一直到集团文化核心价值观的提出,每个发展时期都有文化核心理念作为强大支撑。但不管时代如何变迁、环境如何变化,工商银行“以客户为中心”、“服务创造价值”的精神内核始终一脉相承。成立30多年来,工商银行始终以服务经济社会发展为己任,积极适应宏观环境变化,通过持续优化金融资源配置和加快金融创新,着力在促进经济持续健康发展和经济结构升级调整中发挥大行引领和带动作用。同时,着眼于客户日益增长、日趋多元的金融服务需求,积极构建国际化、综合化、信息化的现代服务体系。覆盖全球42个国家和地区的外机构布局,有力支持了中资企业“走出去”和“一带一路”建设,助推了人民币国际化进程;覆盖基金、金融租赁、牌照类投行、保险、证券经纪等领域的综合化子公司,构建起集团一体化服务体系,增强了综合金融服务功能;e-ICBC的金融生态系统,使线上线下资源得到充分整合,为客户提供了更专业、更智能、更便捷的金融服务。   

 

    据介绍,2016年以来,工商银行将服务文化建设进一步提上重要议事日程,在深入基层调研、广泛开展服务文化理念征集的基础上,凝练形成了具有鲜明工行特色和时代特点的16字服务文化核心理念,为新时期该行服务改进指明了航向、筑牢了根基。其中,“客户为尊”是工商银行服务文化的核心,表明工商银行的服务态度是客户至上,按照“以客户为中心”的原则不断完善组织架构、工作机制与业务流程,构建业务响应全球化、线上线下一体化、7×24小时全时化的服务网络;服务的关注点始终围绕客户需求,倾听客户心声,了解客户期望,强化以客户为中心的服务队伍、服务能力与服务品质建设,打造“客户首选银行”。“服务如意”表明工商银行坚持与时俱进,不断创新客户服务模式,增强服务供给能力,解决客户体验的“痛点”,为其提供极致金融服务体验,打造“客户优质体验银行”。“员工为本”表明工商银行始终将员工视为最宝贵资源,尊重员工、理解员工、信任员工、关爱员工,充分保障员工权益,拓展员工职业发展通道,实现员工价值提升与客户满意度提升的有机统一,形成“管理者为员工,二线为一线,全员为客户”的大服务格局,打造“员工满意银行”。“诚信如一”表明工商银行及全体员工对待客户诚信,对待员工诚信,忠于自己的职业,忠于客户的重托,忠于企业的发展,忠于社会的期望,坚持实事求是,始终如一,打造“客户最信赖银行”。   

 

    据了解,去年下半年以来,工商银行以改善客户服务、打造“客户满意银行”为目标,持续推进“服务提升六大工程”,通过“服务面貌专项整治季”“新服务心满意”等一系列改进客户服务举措,解决了一大批客户最关切的问题,服务效率、客户服务体验以及口碑都得到了进一步提升。下一步,工商银行将充分发挥服务文化的导向作用,努力将服务文化理念内化为员工的自觉行动,着力打造网络、服务结构、专业人才、安全、服务技术等“五大服务优势”。同时,不断推进服务生态构建,对内从重构服务管理体系入手,深抓服务文化的落地实施;对外着力品牌塑造,下功夫解决客户关注的痛点问题,全面提升服务形象。

 

                                                                                                                                                 (中国工商银行 2017-01-16)

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